求められる接遇スキル
おもてなしの心を持って接する
接遇というと飲食やホテルなどサービス業をイメージするかもしれませんが、最近は介護現場の研修にも取り入れられ「家族や友だちのように親しく話しかけてあげる」という考えから「お客さまとしてきちんとした言葉で接する」という流れに変わってきています。接遇スキルを高めることで、より質の高い安心してもらえる介護サービスを提供することができます。特に、サ高住、有料老人ホーム、訪問介護などで重要視される傾向です。
表情・みだしなみ
表情や身振り手振り、声のトーンは、無意識に評価され、信頼できるか判断されています。日頃から清潔な感じを与える服装やみだしなみ、明るい自然な笑顔を大切にしましょう。
立ち振る舞い
会話は目線を合わせ、できるだけ作業の手を止めるようにし、お辞儀は角度や使い分けをするようにします。傾聴の際は、あいづちや、話の内容を要約して繰り返すことで内容を確認するなど工夫をしましょう。
言葉遣い
利用者にとって職員の言葉は安心や元気につながる影響力の大きなもの。敬語を使い、相手にあわせた声の大きさやスピードを考えて声かけを行うことで、自尊心や自立心を傷つけないようにすることができます。また「クッション言葉」も有効です。
スタッフ教育
マニュアルや講義で学ぶことも重要ですが、職員が一番影響を受けるのは「上司の振る舞い」です。利用者にも職員にも、礼儀正しく丁寧に敬意を持って接するよう心がけましょう。
関連記事
